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台州市机关食堂向社会购买服务的实践与思考
发布日期:2019-03-26??????信息来源:台州市市级机关食堂??????浏?#26469;?#25968;:

    一、改革的背景

  2012年6月国务院常务会议通过的《机关事务管理条例》明确各级人民政府应当推进机关后勤服务社会化改革,后勤服务社会化改革是当前和今后机关后勤服务工作的方向和目标,是机关后勤改革与发展的必然结果,而机关食堂服务社会化改革是机关后勤改革重要的组成部分。服务社会化改革顾名思义就是指引入社会化管理理念和市场运作方式,把服务推向市场,以专业的人来做专业的事,推动后勤服务工作向更高层次发展。服务社会化改革也是对现有的资源重新配置,优化既有的服务体系,服务社会化改革不仅关系到后勤保障水平的高低,?#37096;?#20174;政府财政经费上进行合理利用,减少编外人数,降低运行成本,通过建立健全一套符合实?#24066;?#27714;的后勤管理体制和服务保障机制,使其发挥最大的社会效益和经济效益。

  在改革向纵深发展的当前,机关事务管理的后勤服务工作面不断扩大,服务对象的需求不断提升的前提下,改革的迫?#34892;?#36234;来越显的尤为重要。台州市机关事务管理局适时提出服务社会化改革,机关食堂的服务社会化改革应时应地的摆上了台面,势在必行。机关食堂的服务社会化改革,不但是后勤服务社会化改革的一部分,也是更好的提升后勤服务保障水平,打造服务品牌创造必要的条件。机关食堂服务的意义和提升品牌的内涵就是能给予机关干部最精诚的服务,可口可心的菜肴。机关食堂如何改革,将关系到每一位机关干部的切身利益,是机关干部关心的重点问题,也是提升后勤服务满意度重要的指标,如何做好机关食堂的服务社会化,使其能够更好享受机关后勤服务带来的便捷和实惠,享受福利的最大化,从而提高干部职工工作效率和工作积极性,使干部职工增强归属感。因此后勤服务改革必须要结合工作特点,?#26376;?#36275;机关干部工作实?#24066;?#27714;为出发点,以有利于后勤事业的可?#20013;?#21457;展为落脚点。

  从多次走访调研的各兄弟县市的机关食堂来看,台州市市级机关食堂原有的自主经营模式已经?#23545;?#33853;后于现在生产服务的需要,对比已经早于开始走服务社会化的杭州、宁波等地的机关食堂,不管是从经营模式、管理方式还是服务档次都已经?#23545;?#39046;先。现有的机关后勤体制越来越显现出一些弊病,包括资源利用?#23454;?#19979;,原有机关后勤体制难以适应知识经济条件下越来越复杂的后勤保障工作需要等等,在此背景下服务社会化势在必行。从对机关食堂服务外包情况进行调研来看,在结构的优化,资源的有效利用,服务水平的提升,就餐机关干部满意度上比原来传统经营带来的优势都能得到充分的体现。

  二、台州市市级机关食堂的基本情况

  (一)自主经营食堂的情况。

  机关食堂(枫南)原有编外人员24人,分为膳食一科和膳食二科,膳食一科主要负责一楼大餐厅的膳食供应,日均就餐人数在800人次左右;膳食二科主要负责二楼厅级领导餐厅的服务保障和零星的机关单位工作餐的接待任务。机关食堂(枫南)于2018年上半年着手开始进行服务社会化改革的程序操作,从人员配置方案、经费预算方案到审批、考察服务外包公司、招标需求的设置、评分标准的设定、起草考核办法和管理考核评分表、原有工作人员的分流解聘等一系列的程序操作。终于在7月份完成服务外包招标工作,并在近期和外包服务公司进行对接,在完成食堂改造工程后将正式开始进驻。总结前面自主经营管理,存在着弊端也是显而?#20934;?#30340;。一是人员的流动?#38498;?#23569;,缺少交流,树?#33756;馈?#20154;?#19981;睿?#21574;板的工作流程?#39038;?#20204;工作创新性?#36127;?#34987;磨灭,造成近年来在菜品花色?#20998;?#21644;口味质量提升上存在着较大不足,与就餐机关干部日益增高的要求相差甚远,食堂管理压力巨大;二是机关食堂隶属于管理局下属事业单位,管理模式和专业的餐饮服务外包企业管理模式存在很大不同,在对员工的工作要求、服务技能、业务水平?#27982;?#26377;太多的考核要求,就造成工作压力小,容易出现?#28304;?#38149;饭现象,没有了工作压力,也就没有提高技能,提升服务的动力;三是因财政经费的限制,职工的工资福利和社会上普通用工相比差距很大,现有的工资标准根本无法招聘到合适和?#38469;?#27700;平好的员工,原有的相对有较高?#38469;?#30340;人员也不断因工资过低的原因辞职?#32948;ィ?#32570;岗后补缺难;四是落实问题不到位,响应程度低,主要问题也是人员素质和工作态度。因各种因素的限制,很难招到?#38469;?#32032;质好的员工,导致恶性循环,只能从周边农村和外来人员中招收,招不到专业技能人员和系统培训过的?#38469;?#20154;?#20445;?#21482;能通过一边工作一边学习培训才能解决这方面的问题;五是招收的工作人员没有经过系统培训和从专业?#38469;?#23398;校毕业,素?#21183;?#36941;不高就造成服务意识不强,服务标准低,就餐人员的满意度也无法提高,还会发生?#31471;摺?/span>

  (二)服务外包食堂的情况。

  台州市行政6号楼食堂和应?#24330;?#21512;大楼食堂是台州市市级机关食堂从2017年5月份和7月份正式开始接手的两个食堂,6号楼食堂日均就餐人数在250人次左右,服务人员7人;应?#24330;?#21512;大楼食堂日均就餐人数在550人次左右,服务人员17人。两个食堂的服务人员配比按照招标的要求项目经理和厨师长是必须的管理岗位,从分工上一个负责内厨一个负责外厨,一个负责生产一个负责服务,其它人员的岗位?#25165;?#26681;据岗位的设置和工作?#25165;?#26469;定,仓库管理和充值由食堂自派人员负责,并负责每天收入、支出、验收、出库、?#24605;?#25253;表的统计上传。因没有服务外包的经验,行政6号楼食堂和应?#24330;?#21512;大楼食堂从接管到一系列程序的操办,直到服务外包公司的进驻,全部一步一脚印,一事一总结走出来,包括从成本核算的掌控、精细化服务、食品安全、菜肴?#20998;省?#26381;务多样化等诸多方面进行思考和实践。而每个方面想要做好都是个系统的工程,就成本核算来说,能够使其做到角分精准,必须经过精打细算,在原材料进价上、在每份菜品的份?#21487;稀?#22312;菜品的损耗上进行?#32454;?#30340;控制才能做到,并且机关食堂每天对机关干部公布原材料的进价成本。性质决定机关食堂是以服务保障为主的单位,在保证机关干部吃的实惠的同时也只能做到保本经营,更不能出现亏空。 

  6号楼食堂和应?#24330;?#21512;大楼食堂从一开始接手就着手进行服务外包操作,虽然当时服务外包是个新生事物,但是经过前期充分的准?#31119;?#21046;定多套方案、到各兄弟单位考察、对餐饮服务公司调研,又因是新办食堂,减少了从中途转型涉及到的许多人员、体制问题,还是比较顺利的完成食堂的前期开办工作,但是运行一段时间就发现问题的逐渐暴露,进一步的管理监督跟不上,而关键问题就是缺少对外包服务公?#23616;?#24230;的管理,有效的考核评分标准、奖罚措施和激励机制。

  (三)服务外包的优势对比。

  经过一年的服务外包运行,机关食堂也逐渐从管理上积累了一些经验,摸索出对外包服务公司的管理方法和指导意见,对比外包与未外包优势体现在:一是减少编外用工的编制,合理利用财政经费,实现工作效益、经济效益最大化;二是减少管理?#26041;冢?#33756;?#20998;?#37327;直接由厨师长负责,服务?#19978;?#30446;经理负责,机关食堂只按照考核内容实行日常检查和监督,对发现的问题,通过口头告知和发放通知单的形式要求外包公司整改,这样既减少了管理程序又提高响应速度;三是外包服务公司具有企业的灵活性、可操作性比较强的优势,如用工方面,按照得多少的报酬就做多少的工作来考核,达不到要求可以选择解聘或降薪,以能力来决定所得,更好的调动职工工作积极性;四是企业规模化后人员的调配比较灵活方便,如工作环境不合适的可?#38498;?#21035;的服务点调配、临时缺岗的还可以从别的服务点进行调剂、有节日活动需要专业人员如?#20309;?#28857;师傅、包粽子师傅时?#37096;?#20197;进行人员调配使用。五是有规模的餐饮服务企业可以通过厨师、面点师等?#38469;?#20154;员进?#20449;嘌到?#27969;来提高菜品的多样?#38498;?#21475;味的多样性,服务人员进行礼仪培训和岗前培训等。  

  (?#27169;?#25913;革模式。

  1.包清工模式——劳务与服务包干。外包服务包清工模式是机关食堂经过一年来实践后比较适合机关食堂服务外包的最佳模式,主要是服务外包公司提供专业的管理和服务团队(主要包括管理人员、厨师、面点师、服务人员等),负责主副食的加工供应,不负责原材料的采购。业主单位免费提供厨房、餐厅、仓库、全套厨?#21487;?#22791;、餐具等,承担食堂所有的水、电、气及其他必要设?#24178;?#26045;和对设?#24178;?#26045;的正常维护;并负责制定菜肴价格。从到杭州、宁波等地先于进行服务外包的机关食堂考察来看,大都是采用这种模式。优点是只包服务与生产,利于控制和管理。一是容易掌握每天支出与收入的情况,并?#20197;?#20986;入过大时可以迅速调整;还可以对菜肴的价格进行实时掌控,制定合理的定价,以不出现超出机关干部可承受的?#27573;?#20063;不至于发生亏损,对原材料进货到菜肴的出品一系列生产程序的把控;二是对管理人员的合理利用,机关食堂只派出一名驻点负责人和财务人?#20445;?#20570;好对菜肴?#20998;省?#29615;境卫生、食品安全?#30830;?#38754;的监管;财务人员负责就餐卡的充值,并管理好发票、仓库及每天上报收入、支出、?#24605;邸?#20986;库、验收报表,便于第一时间掌握每天的营业数据,为下一步工作作出分析和决策;三是对外包服务公司精准管理,把服务和生产?#25381;?#20182;们,便于更好的腾出手来抓好管理,得以把菜肴?#20998;剩?#26381;务水平提升上去,把服务内容丰富起来,提高机关干部的服务满意度。四是在采购上由业主单位定人定点采购,可以杜绝采购上的漏洞,再在验收上进行把关,又保证原材料的质量。

  2.全?#24515;?#24335;——委托经营、利润控制。全?#24515;?#24335;就是把人员工资福利、食品与原材料采购、定价、保管储存、制作加工、管理?#20154;?#26377;食堂的生产服务工作全部包给服务外包企业,这样的弊端:一是每天的营收、支出、采购无法撑控,容易出现暗箱操作,存在财务管理上面的漏洞;二是无法对原材料采购进行监管,出现以次充好,给食品安全带来了很多隐患;三是企业追求的是利润最大化,定价自?#20309;?#27861;控制,造成服务质量下降,弱化了机关食堂的服务?#38498;?#20844;益性;四是全包后配合度不高,仍需投入大量精力协调工作,增加管理成本。综上所叙全?#24515;?#24335;及全包服务不适合在机关食堂中推行。

  三、食堂服务外包管理中存在的问题

  (一)问题的产生。

  外包服务公司的实力、对项目的重视程度、服务公司人员配备、响应程度等各方面因素都会造成服务达不到要求,业主单位疲于应对,甚至不得不插手生产和服务,严重的还会激发业主单位和外包服务公?#23616;?#38388;的矛盾,造成工作停滞。外包服务公司的实力是如何对食堂进行高标准、规范化操作的基本要求,包括外包服务企业综合实力、公司体系?#29616;ぁ?#19994;绩、制度完善情况等。虽有好的企业综合实力,但对项目不够重视也只能是?#23454;?#20854;反,从6号楼食堂和应?#24330;?#21512;大楼食堂的一年运行来看,对项目的重视程?#28982;?#26159;不少的欠缺。包括外包单位负责人和业主单位的工作对接和双向沟通,保持日常的交流对接或例会制度都可以直接解决一段时间内工作中存在的问题和进行工作?#25165;擰?#24403;然一个二、三百人就餐的食堂不可能不存在问题,但是问题的解决和响应程度是考验一个项目负责人能力和如何做到统筹协调的前提,只有把问题点出来反应上来,小问题快速处理,大问题协商处理,使问题不扩大化、复杂化。人员的合理配置,重要岗位人员配置不稳定且?#38469;?#27700;平不高,如厨房长是保证菜肴?#20998;?#30340;关键要素,项目经理是协调好业主单位、就餐人员和服务团队的重要保证、面点师能否提供高?#20998;?#26089;餐等,这些配置人员的?#38469;?#27700;平,稳定性是一个食堂不断提高服务满意度,提升服务水平的基本条件,如无法满足就无从说起。

  (二)解决问题的办法。

  1.加强对外包服务公司的管理。需要从制度上加强对外包服务公司的监管,机关食堂通过这一年来管理,制订和完善了餐饮服务单位考核办法,以服务质量考核和满意度评价相结合的考核办法,考评结果作为餐饮服务单位发放考核奖的依据,完善一票否决事项、加分事项、扣款处罚事项等。

  2.制订外包服务食堂精细化管理考核评分表、满意度调查表进行日常考核评分。考核评分表从响应程度、服务满意度、人员管理、服务质量管理、菜肴?#20998;?#31649;理、食品安全和环境卫生、成本核算、设?#24178;?#26045;管理、管理台?#35828;确?#38754;进行定期考核评分;餐饮服务满意度调查表针对就餐人员对食堂的食品安全、卫生 、服务、菜肴?#30830;?#38754;进行评价,并提出合理建议。以考核表和调查表为依据制订考核奖的发放比例,对反馈的意见和问题通过口头通知、发放任务交办单、整改通知书、任务整改事项反馈单等形式进行问题和意见、建议的落实。

  3.完善招标需求。对招标内容进行完?#30130;?#26126;确人员配置要求,工作要求、费用组成、违反条款的相关规定;制定更加细化的评标方法和标准,从企业综合实力、投标人业绩、体系?#29616;ぁ?#26412;项目人员配置情况、制度完善、菜谱的制定和营养配?#20154;?#26126;上评定参标企业,从中优选。在本项目人员配置情况上对包括厨师长、项目经理、面点师的工作经验、?#38469;?#31561;级、得奖情况进行加分设定,确保为本项目配置的人员有?#38469;酢?#39640;素质。

  4.成立机关食堂服务外包精细化管理领导小组。从人事管理、财务监?#20581;?#39135;品安全与环境卫生、菜肴?#20998;始?#26597;、设备、设施和节能检查、安全工作检查上加强对服务外包公司的日常管理,各小组定期开展检查工作,确定二个食堂的驻点负责人,督促服务外包公司不断提高管理水平,不断丰富服务内容,不断提高服务?#20998;省?/span>

  四、服务社会化改革的几点思考

  探索机关食堂这一年来的运行管理,从服务外包领域空白到实现了三个食堂的服务社会代化改革,从对外包服务公司的粗放管理到精细化管理,为全局的后勤服务社会化改革积累管理经验、完善管理制度、探索管理方式。

  (一)完成职能的转变,把服务职能向管理职能转变,实行精细化管理。通过把生产和服务外包后,如何做到对外包服务公司的精准管理,怎样管理是机关食堂这一年来思考最多的问题,通过不断学习总结,吸取各兄弟单位的先进管理经验,基?#23601;?#25104;了对外包服务公司监管体系的构造。成立机关食堂服务外包精细化管理领导小组、制订餐饮服务单位考核办法、精细化管理考核评分表和满意度调查表。进一步完善对外包服务公司的管理,尽快转变角色,发挥技能特长,督促外包服务公司做好生产服务,服务于就餐人员。同?#20445;?#20570;好管理制度化、服务精细化、制作标准化,提升餐饮管理星级水平,提高就餐机关干部职工的满意度。细节决定成败,制度化的建立、精细化的管理、标准化的制作是对外包服务公司的基本要求,也是管理好服务外包食堂最可行的办法。

  (二)一切以机关干部的服务需求为出发,以人为本。运行这一年多以来,通过不断增加服务项目,服务内容来提高就餐人员的满意度。一是制订节假日活动计划表,完成包括节日送餐、包粽子比赛、特价餐、暑期大放送?#28982;?#21160;,每周推出二到三个特色新菜,做到月月有活动,周周有创新;二是为满足在应?#24330;?#21512;大楼办公的机关干部和驻点保卫、物业人员节假日值班期间的就餐需要,督促外包公?#26223;才?#22909;值班人?#20445;?#20445;证正常开餐;三是开设小?#28304;?#21475;,推出姜汤面、杂酱面、阳春面等特色面食,夏日期间推出清凉免费饮品,让就餐人员有更多的选择;四是开通“工商银行pos收单业务?#20445;?#23454;现微信,支付宝,信用卡、工行易支付等二维码充值。只有通过服务水平的不断提高、服务内容的不断丰富,才能满足就餐机关干部日益增高的服务需求。

  (三)建立建全激励机制。通过对外包服务公司的精细化考核评分和满意度调查相结合,以考评结果作为餐饮服务单位发放考核奖的依据,通过考核调动职工积极性,提高服务技能、提高工作效率,严明纪律,奖励先进,处罚落后。对员工的奖罚以思想教育为主,经济奖罚为辅的原则。

  (?#27169;?#25919;务、业务公开。通过公示栏公布每天原材料验收登记表、蔬菜农残检测报告,下周菜谱通过审核后在局机关公众号和食堂公示栏进行公布,使机关干部吃的实惠吃的放心;组织工作交流群,每天上传?#24605;酆思?#34920;、出库汇总表等便于对每天的经营收入进行精准掌控,做好成本核算。

  (五)不断强化?#24067;?#24314;设。通过对就餐环境的不断更新改造,如亮化工程、品牌上?#20581;?#33410;日喜庆氛围布置等把食堂向餐厅的概念转变,温馨的就餐环境也让就餐人员体会如家的感觉;不断提升软实力。通过不断督促外包服务公司加强员工技能培训,人员交流,推出机关干部迫?#34892;?#35201;增加的服务项目、服务内容。

   

   

    

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